Le meilleur outil est celui qui est spécialisé pour votre rôle de gestionnaire de comptes, mais personnalisable en fonction de votre secteur d'activité et de vos processus commerciaux.
Il existe de nombreux outils de CRM et de gestion des relations qui prétendent être destinés aux gestionnaires de comptes, et ils appartiennent généralement à l'une des deux grandes catégories suivantes :
- Les outils d'automatisation des ventes (généralement étiquetés CRM) qui se concentrent sur le rôle des ventes dans un large éventail de secteurs et de types d'entreprises.
- Des plateformes de réussite client qui se concentrent sur les grandes entreprises de logiciels SaaS avec de nombreux utilisateurs qui génèrent des tonnes de données.
Si la définition de la gestion des comptes dans votre entreprise comprend beaucoup de prospection et de qualification de nouvelles affaires, alors un CRM populaire peut être votre meilleur pari, et il y en a beaucoup à choisir. Si vous vous concentrez sur le succès client pour un très grand produit SaaS, vous pouvez bénéficier de l'approche centrée sur les données d'une plateforme spécialisée dans le succès client.
Cependant, si vous faites partie de la majorité des gestionnaires de comptes chargés de développer les comptes clients existants, aucune de ces deux options n'est susceptible de vous convenir.
La chasse contre l'agriculture
Souvent, les gestionnaires de comptes finissent par utiliser le CRM choisi par l'équipe de vente, quel qu'il soit, et essaient ensuite d'intégrer leur processus de gestion des comptes dans le flux de travail des ventes. Le processus de chasse aux nouveaux clients est très différent du processus d'agriculture des relations clients existantes pour une valeur maximale.
L'automatisation des ventes est souvent un jeu de chiffres - maximiser la vélocité des appels, des présentations et des propositions livrées le long de chaque étape de l'entonnoir de vente. En revanche, la gestion des comptes doit inclure des activités plus stratégiques comme la planification des comptes et les examens trimestriels de l'activité, qui ne sont pas inclus dans les outils CRM typiquement axés sur les ventes. En outre, une grande partie de la construction des relations se fait par le biais de communications fréquentes.
Qualitative vs. quantitative
Les données sont fantastiques pour travailler à l'échelle. Si vous travaillez pour une entreprise SaaS avec tellement de clients que vous ne pouvez pas interagir avec eux personnellement, alors les données que vous collectez à partir de votre produit peuvent vous fournir une grande partie des informations dont vous avez besoin pour permettre le succès des clients.
Pour la plupart d'entre nous travaillant dans le monde B2B, nous pouvons (et devrions) donner la priorité aux interactions humaines. Les courriels, les appels et les conversations en face à face sont généralement les activités client les plus importantes pour les gestionnaires de comptes, ainsi que pour les représentants du succès client et des ventes relationnelles. Nous pouvons être inondés de données, de tableaux de bord et de chiffres, mais le cœur de toute entreprise est constitué par les personnes impliquées des deux côtés d'une relation.
Trouver un outil qui est fait pour les gestionnaires de comptes
Recherchez votre outil logiciel pour soutenir les activités stratégiques de gestion des comptes. Un outil qui est fait pour les gestionnaires de comptes devrait aider à rationaliser des choses comme la planification des comptes et les examens commerciaux. Il devrait également avoir un suivi intégré des communications pour les courriels, les tickets d'assistance, et plus encore. Méfiez-vous des outils qui exigent que les utilisateurs cochent une case ou bcc une adresse chaque fois qu'ils envoient un e-mail - de nombreux messages ne trouveront jamais leur chemin dans ces outils.
Trouver un outil facilement personnalisable pour votre entreprise
La plupart des grands CRM peuvent être personnalisés pour s'adapter à votre entreprise, mais il faudra probablement un consultant externe, de nombreux mois et des dizaines (voire des centaines) de milliers de dollars pour obtenir ce dont vous avez besoin. Il existe une industrie entière de consultants Salesforce qui sont heureux de prendre votre argent. Un outil facile à mettre en œuvre et à personnaliser par des utilisateurs professionnels réguliers vous fera gagner une tonne de temps et d'argent, et commencera à vous apporter de la valeur rapidement.
Malheureusement, il n'y a pas beaucoup d'options qui répondent aux critères ci-dessus. C'est pourquoi nous nous concentrons sur ce point chez Synap.
C'est pourquoi nous nous concentrons sur ce point chez Synap.