Le "meilleur" logiciel wiki est celui qui possède toutes les fonctionnalités de votre solution typique de type wikipédia et qui améliore les limitations inhérentes aux wikis. Examinons les caractéristiques d'une solution de type wiki qui permettrait de remédier aux limitations.
- Recherche universelle
- Format de connaissances
- Intégrations ou compatibilité avec les outils existants
- Vérification
- Scalabilité
- Accessibilité
- Éditeur robuste
- Rapports et analyses
- Sécurité
Plongeons chaque élément pour fournir un peu plus de contexte.
Recherche universelle - La recherche est sans doute la fonctionnalité la plus importante pour une base de connaissances. Sans une fonctionnalité de recherche robuste, l'outil est déficient dès le départ. Par universelle, je veux dire que la capacité de recherche va au-delà du magasin de connaissances. Par exemple, vous pouvez utiliser Confluence ou Google Drive pour stocker vos connaissances. Idéalement, votre solution de base de connaissances peut effectuer des recherches depuis n'importe quel endroit où votre équipe travaille. Et souvent, cela inclut depuis le navigateur et Slack. Cela limite le changement d'application.
Format des connaissances - Une autre considération importante est la façon dont les connaissances seront consommées. Considérez ces scénarios de recherche de connaissances :
- Recherche d'une adresse de bureau (et autres questions fréquemment posées) - le meilleur format est un extrait ou une note en texte brut
- Connaissances didactiques - le meilleur format est une vidéo
- Données - le meilleur format est dans des documents, des feuilles de calcul, des présentations
- Modèles - le meilleur format est dans des documents numériques
Vous ne mettriez pas une question fréquemment posée (comme une adresse de bureau) dans une vidéo au lieu d'un extrait/une note. Et vous ne mettriez pas un tutoriel dans une feuille de calcul plutôt que dans une vidéo. Votre base de connaissances doit être suffisamment flexible pour s'adapter à autant de scénarios que possible.
Intégrations - L'époque où les équipes utilisaient uniquement Microsoft Office dans leur flux de travail est révolue. Maintenant, nous utilisons des navigateurs, Slack, G-Suite, Dropbox, Confluence, Zendesk et la liste est longue. Quel que soit le reste de votre pile, l'idéal est qu'elle soit compatible avec le reste de la solution d'outil de connaissance que vous avez choisie.
Vérification - Les connaissances peuvent occasionnellement changer ou devenir obsolètes. Nous avons tous besoin de rappels pour garder les choses exactes afin de s'assurer que les membres de l'équipe ne sont pas bloqués par un élément de connaissance inexact. Votre solution de connaissances doit fournir un retour d'information aux administrateurs des connaissances pour garantir l'exactitude.
Évolutivité - Cela peut être interprété de plusieurs façons différentes. L'évolutivité peut signifier que votre base de connaissances peut être révisée et modifiée facilement, à partir du flux de travail de l'équipe. Ainsi, à mesure que les lacunes en matière de connaissances sont identifiées, que n'importe qui dans l'équipe peut ajouter à la base de connaissances rapidement et sans grand effort. L'évolutivité peut également signifier qu'à mesure que votre organisation se développe et que vos besoins évoluent, votre base de connaissances reste adaptée. De nombreuses entreprises commencent avec quelques documents dans Confluence ou Google Docs, puis se lassent du chaos d'un disque partagé de connaissances désorganisé. Une solution de base de connaissances idéale peut s'adapter à la croissance de l'organisation, de sorte qu'au fur et à mesure que vous ajoutez des outils tels qu'un logiciel de billetterie de service informatique ou un outil de service client, que tout ce que vous avez investi dans les anciennes connaissances n'est pas perdu.
Accessibilité - Si votre équipe doit toujours ouvrir Confluence ou rechercher Google Drive chaque fois qu'elle a besoin de trouver un élément de connaissance, cela finit par entraîner un grand nombre de changements d'application. Les travailleurs du savoir passent une grande partie de leur temps dans des outils comme Slack ou le navigateur. Pour que les connaissances soient accessibles, elles doivent s'intégrer à ces technologies afin de limiter le temps perdu à faire la transition entre les plateformes.
Éditeur robuste - Les connaissances ne sont plus seulement des mots. Elle peut inclure du texte riche, du markdown, des images, des GIF, de la vidéo, de l'audio, des embeds et qui sait quoi encore. Si l'éditeur de votre base de connaissances ne dispose pas de tout cela, il ne fera pas l'affaire.
Rapports et analyses - C'est là qu'une solution de connaissances passe à un autre niveau, notamment pour les administrateurs. Les outils de reporting et d'analyse aident les admins à identifier où se trouvent les lacunes en matière de connaissances, où apparaissent les modèles de questions fréquemment posées et aident les admins à identifier si les employés utilisent même la base de connaissances ! Sans analyse, les administrateurs devront deviner comment servir au mieux leur équipe.
Sécurité - Les données de votre entreprise sont-elles en sécurité ? Il faut l'espérer. Il s'agit de vos données. Choisissez la solution qui protège la propriété intellectuelle de votre entreprise et qui n'en fait pas de copies non protégées ailleurs.
Avec tous ces éléments pris en compte, je pense que la solution logicielle wiki d'Obie aborde toutes ces questions avec une approche très réfléchie à la fois du flux de travail des employés et des besoins des administrateurs qui déploient la solution.
La solution logicielle wiki d'Obie est un outil de gestion de la sécurité.