Il n'y a't une raison singulière pour laquelle Best Buy réussit alors que Radio Shack, Circuit city, et CompUSA ont échoué. Il y a plutôt de grandes raisons singulières pour lesquelles chacun d'entre eux a échoué, auxquelles Best Buy n'a pas fait face, ou qu'il a surmontées.
Dans le cas de CompUSA's, leur plus grand point d'échec était triple. Premièrement, ils ont changé la structure d'incitation à la rémunération, ce qui signifie que les associés de vente qui pouvaient facilement gagner 20 à 45 $ par heure grâce à ce programme ont soudainement été plafonnés à un maximum de 22-23 $ par heure, peu importe la façon dont ils vendaient les produits. Deuxièmement, ils ont modifié leurs plans de service et de protection à un point tel que, dans l'ensemble, ils ne valaient plus la peine d'être achetés. Troisièmement, elle a estimé qu'il n'était pas rentable d'investir dans des spots télévisés et s'est donc appuyée principalement sur des spots radio locaux et des publicités occasionnelles dans les journaux et les magazines. Vous avez donc une entreprise nationale qui ne fait pas de publicité nationale, dont le personnel n'a plus aucune raison de bien faire son travail, alors que ses produits les plus rentables ne valent plus la peine d'être achetés. C'est un arrêt de mort pour toute entreprise.
Radio Shack s'est mis dans un trou à cause de leurs actions au milieu des années 90. Je veux dire par là leur lourd investissement dans les téléphones portables. À court terme, cela a été une énorme aubaine pour RadiShack, mais à long terme, cela s'est avéré être une ancre. Au début et au milieu des années 2000, les fournisseurs de téléphones portables ont commencé à s'occuper de l'aspect commercial du processus contractuel et ont effectivement supprimé l'intermédiaire qu'était RadioShack. À cause de cela, RadiShack a perdu beaucoup de revenus, et avec son expansion explosive au tournant du siècle, il ne réalisait plus de bénéfices réguliers, car le reste de son inventaire ne rapportait tout simplement pas assez d'argent. L'électronique maison n'est plus ce qu'elle était dans les années 70 et 60. Une entreprise ne peut tout simplement pas survivre quand elle'son pain et son beurre est perdu.
La plus grande erreur de Circuit city'a été de se débarrasser de leurs membres de l'équipe de vente à la commission, très bien payés et très capables. Leur slogan était "Circuit city : where service is state of the art !" au début des années 90. Mais en se débarrassant de leur équipe de vente à la commission et en embauchant des membres de l'équipe mal payés, âgés de l'école secondaire, pour 7 $/h... le service n'était tout simplement pas à la pointe de la technologie. La deuxième erreur de Circuit City a été de ne pas investir dans des conceptions actualisées et des options de soutien logistique. En 2009, ils utilisaient encore des logiciels et des systèmes de registre qui avaient été mis en place en 1995. Vous voulez savoir si un article est en stock ? Il s'agit d'un programme à télécharger, à connecter et à utiliser. Vous voulez savoir quand arrive la fin de la livraison ? C'est un autre programme à utiliser. Vous voulez contrôler quelqu'un ? C'est encore un autre programme. Vous voulez consulter le compte d'un client ? Oui, encore un autre programme. Et tout cela en se tenant dans un magasin faiblement éclairé pour maximiser l'apparence des départements "home cinéma" et "audio pour voitures", départements qui utilisent des conceptions et des agencements qui n'avaient pas encore été mis en place au milieu des années 90. Vous avez donc un groupe de lycéens et d'étudiants, mal payés, qui travaillent avec des systèmes dépassés. Ils ont essayé de corriger le tir au début des années 2000 avec les services FireDog, mais c'était trop peu et mal pensé.
Best Buy en comparaison a une base de produits diversifiée. Il n'y a pas un seul département qui détruirait Best Buy s'il se tarissait comme les téléphones cellulaires l'ont fait avec Radio Shack. Ils ont embrassé les options d'achat en ligne et s'attaquent maintenant à Amazon avec la correspondance des prix, ce qui signifie qu'ils donneront aux clients le même prix qu'Amazon (tant que l'article est expédié et vendu par Amazon). L'entreprise a diversifié davantage sa gamme de produits et a noué des liens étroits avec de nombreux fournisseurs pour obtenir des produits, des formations et une assistance. Ils ont renoncé aux rabais et aux économies après la vente, ce qui signifie que le prix que vous voyez dans la publicité est le prix de l'article. Ils réévaluent constamment les opérations et la logistique, apportant des changements constants à presque tous les niveaux de l'entreprise. Leur structure salariale est solide et cohérente, et si les personnes qui font un travail particulièrement bon seront récompensées, il ne s'agit pas d'une différence de 25 $/h comme c'est souvent le cas pour les ventes à la commission. Ils continuent à pousser les services quadruple Geek Squad tout en développant de nouvelles avenues pour apporter des services à leurs clients. Et la plus grande raison pour laquelle je pense que Best Buy est toujours en bonne santé est qu'ils ne ménagent pas leurs efforts pour éduquer et former leurs employés sur leurs nouveaux produits. S'il y a certainement des employés qui ne savent pas de quoi ils parlent, ce n'est pas dû à l'entreprise qui alloue 2 heures par semaine à la "formation et à l'éducation" pour que les employés puissent suivre des cours d'éducation en ligne sur les nouveaux produits et services.