Ce sont les termes utilisés dans les projets de support informatique pour définir le niveau de service (SLA) et le triage des tickets de support.
L1 - Niveau 1 - est le premier niveau de support. L'équipe de support L1 répond à votre appel/courriel/demande par d'autres formulaires, accuse réception, crée un ticket de support (s'il n'est pas déjà créé automatiquement) et l'affecte à l'équipe appropriée. Ils surveillent les travaux de production et les applications et vérifient les alertes. Ils peuvent également effectuer des corrections rapides comme la réinitialisation du mot de passe, le déverrouillage du compte, le redémarrage des tâches Certaines de ces opérations sont déjà automatisées ou en cours d'automatisation avec des bots et RPA.
L2 - Niveau 2 - est le deuxième niveau de support. L'équipe L2 s'occupera des améliorations mineures, des corrections de bogues, des corrections de données, des règles commerciales, des mises à niveau mineures du framework sur les serveurs, etc - généralement, des correctifs qui pourraient être déployés en un jour/une semaine au lieu d'attendre la prochaine Release. Certains des emplois ici sont également réduits, esp. dans DevOps avec les pipelines CI/CD.
L3 - Niveau 3 - est le troisième niveau de support, l'équipe informatique réelle qui entreprendrait des améliorations majeures, des changements de fonctionnalité, des changements de logique d'entreprise, des migrations / mises à niveau qui nécessitent un effort de test plus élevé, etc.
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